Formulario de prediagnóstico Hablar con PRANA

5 CAPAS · UN MÉTODO · UNA CAPACIDAD TECNOLÓGICA TRANSVERSAL

Experiencias sin fricción.

Encontramos dónde su operación está perdiendo tiempo, capacidad o clientes. Rediseñamos el proceso que lo causa. Y cuando tiene sentido, construimos la tecnología que lo elimina.

Medimos lo que su tablero no le está mostrando.

Descubrir mi fricción Hablar con PRANA

El problema

Su tablero puede estar en verde.
Su cliente ya se está yendo.

SLA en verde, tiempos cumplidos, metas alcanzadas — y aun así el cliente se enfría y el equipo se desgasta. El cliente no se va cuando cancela: se empezó a ir mucho antes, casi siempre en silencio.

Esa distancia entre lo que el tablero dice y lo que la gente vive tiene un nombre: fricción.

Empecemos por lo esencial

¿Qué es fricción?

Fricción es todo esfuerzo que no crea valor y que alguien está pagando: el cliente con su insatisfacción, el equipo con su energía, la empresa con su margen.

Quien recibe El cliente

Hace un esfuerzo de más para ser atendido — y no siente satisfacción.

El sistema Procesos, esperas, traspasos

Por donde pasa el valor — y donde la fricción se acumula.

Quien entrega El equipo

Se desgasta sosteniendo la operación.

Es invisible para los tableros — porque ningún indicador la mide directamente. Vive en la distancia entre lo que el tablero dice y lo que la gente vive.

¿Reconoce esta fricción en su empresa?

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El mapa PRANA

PRANA trabaja donde aparece la fricción.

Entre lo que las personas esperan, lo que la organización diseña y lo que realmente ocurre. No clasificamos nuestros servicios por departamento ni por tipo de usuario: los organizamos por el tipo de problema que su organización necesita resolver.

01Escucha 02Diseño 03Servicio 04Cultura 05Transformación

No es una ruta obligatoria. Usted entra por su problema — un cliente que se enfría, un equipo que rota, una mesa que colapsa y no evoluciona — y nosotros entramos por la Capa donde está la fricción. El diagnóstico nos muestra cuál.

La lógica PRANA

Primero la fricción. Después el proceso. La tecnología al final. No automatizamos por automatizar — automatizar un proceso roto solo produce errores más rápido, y más caros. La mayoría de las iniciativas de automatización e inteligencia artificial fracasan por la misma razón: se compró la herramienta antes de entender el problema. Nuestro orden es el inverso, y no se salta.

Programa insignia

Lo que su tablero no ve.

El Índice de Fricción™ es el diagnóstico que revela lo que su tablero no le está mostrando. Mide, por cada cuenta o unidad de su operación, la distancia entre lo que sus indicadores dicen y lo que su gente y sus clientes realmente viven. La convierte en un número, la ubica en el Mapa de Fricción Equipo-Cliente™ — y la traduce a ingreso en riesgo.

Qué mide

Fricción interna

Cuánto le cuesta a su equipo entregar el servicio.

Fricción externa

Cuánto le cuesta a su cliente recibirlo.

Fricción operativa y tecnológica

Cuánto esfuerzo, espera, retrabajo y error produce el proceso tal como está hoy — y qué parte de eso no debería existir.

La brecha

La fricción que su indicador oficial no está capturando.

Qué se lleva

Un diagnóstico con nombre, mapa y cifra. No una encuesta de clima. No un informe de 200 páginas que termina en un cajón. Un instrumento que le dice qué clientes se están alejando, por qué, y cuánto vale perderlos.

Por qué es la puerta de entrada

El Índice muestra en cuál de las cinco Capas está el dolor más caro — y por dónde conviene empezar. Casi nunca hay que intervenirlas todas. También identifica qué procesos son candidatos a simplificación y cuáles a automatización, con el tamaño del esfuerzo que consumen hoy — el insumo del roadmap 30·60·90, y la razón por la que las decisiones de tecnología dejan de tomarse por intuición.

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Cómo lo hacemos

Del diagnóstico al resultado.

El qué está en las cinco Capas. Esto es el cómo: el paso a paso con el que entramos, medimos, intervenimos y nos aseguramos de que el cambio no se vaya cuando nos vayamos nosotros. Cinco fases — el nombre es el método.

¿Qué protegemos?

Elegimos el campo de batalla: la cuenta, el contrato o la unidad que no se puede perder — por exposición económica, renovación próxima o señales de deterioro. Mapeamos quién decide, quién influye y quién puede bloquear. Firmamos el Pacto de Verdad: lo que encontremos se dice completo, nadie es evaluado con estos datos, y si el hallazgo apunta a la dirección, también se dice.

Qué se lleva: Foco definido, sponsor, hipótesis de riesgo y reglas del juego firmadas.

¿Cuánta fricción hay y dónde duele?

Aplicamos el Índice de Fricción™: encuestas al equipo, entrevistas al cliente, cruce con datos operativos. Vamos a ver el trabajo real, no el reporte del trabajo: dónde el procedimiento dice A y la gente hace B. Medimos la brecha entre su indicador oficial y la experiencia vivida — el número que ningún tablero suyo calcula hoy. Identificamos los procesos que consumen más tiempo, generan más retrabajo o más contactos evitables: los candidatos naturales a simplificación y automatización.

Qué se lleva: Índice de Fricción™ por cuenta, Mapa Equipo-Cliente™, ingreso en riesgo estimado y lista de procesos candidatos a simplificar o automatizar.

¿De qué naturaleza es la causa?

Clasificamos cada fricción en una de seis dimensiones: carga, proceso, información, claridad, poder/ego o vínculo. La dimensión decide el kit — y decide si admite tecnología: un problema de proceso o de información sí; uno de poder o de vínculo, no. Dibujamos el bucle: cómo la fricción se retroalimenta, y cuál es el punto exacto donde una intervención pequeña lo rompe. Distinguimos sistema de persona: si el diagnóstico dice "es que Fulano no rinde", el análisis se detuvo demasiado pronto.

Qué se lleva: Diagnóstico priorizado — de 3 a 5 causas con nombre, dimensión y punto de apalancamiento, no treinta hallazgos.

Removemos con el kit correcto

Cada dimensión tiene su propio kit de remoción: no se le aplica un taller de liderazgo a un problema de capacidad, ni herramientas de proceso a un problema de miedo. Cuando la causa es de proceso o de información, el kit incluye rediseño y — si el caso lo justifica — automatización, integración o una solución a medida. Primero se quita el paso; después se automatiza el que queda. Ejecutamos quick wins con hipótesis y métrica: sin eso, es una opinión. Para lo humano y político, experimentos pequeños y reversibles — se amplifica lo que funciona.

Qué se lleva: Intervenciones ejecutadas, automatizaciones o MVPs en operación cuando aplica, y tarjetas de impedimento con dueño, métrica y fecha.

Que no vuelva

Instalamos el Ritual de Control de Fricción: 45 minutos quincenales donde la organización revisa sus indicadores, sus impedimentos y toma una decisión con dueño y fecha. Los indicadores quedan con dueño interno — no con nosotros. Lo que se automatizó queda medido y con dueño: si deja de reducir esfuerzo, se ve en el ritual y se corrige. Re-medimos el Índice al cierre: la diferencia contra la línea base es la prueba del impacto.

Qué se lleva: Sistema de control instalado, equipo entrenado y delta de fricción medida (antes vs. después).

En 90 días: la fricción medida y con nombre, las causas priorizadas, las intervenciones ejecutadas, y una organización que dejó de apagar incendios — con la prueba en números.

30 días VER.

Perfilar + Radiografiar. La fricción, medida y ubicada.

60 días CAMBIAR.

Atribuir + Neutralizar. Causas priorizadas, intervenciones en marcha.

90 días ANCLAR.

Ritual de control instalado. El cambio queda, aunque nosotros no.

¿Empezamos a medir su fricción?

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Capacidad transversal

PRANA TECH.

No es una capa. Es el vehículo. Nunca es el punto de partida.

Convertir procesos que generan esfuerzo, espera, errores o retrabajo en experiencias más simples — mediante diseño de proceso, automatización, integración e inteligencia artificial. PRANA TECH se activa cuando el diagnóstico ya demostró dónde está la fricción y el rediseño por sí solo no la elimina.

Qué podemos construir

  • Diseño y optimización de procesos, y diseño de procesos AI-ready
  • Automatización de procesos y de tareas repetitivas
  • Automatización con inteligencia artificial
  • Agentes y asistentes de IA — para atención al cliente y soporte del equipo
  • Automatización de flujos de atención y de operación
  • Autoservicio inteligente: el que resuelve, no el que devuelve al menú
  • Automatización documental y procesamiento de información
  • Automatización de reportes, seguimiento y alertas por excepción
  • Integración de herramientas y sistemas
  • Apps y soluciones digitales a medida; MVPs y herramientas internas
  • Prototipado, implementación y evolución de la solución

Las tres condiciones antes de construir

1 · La fricción está medida

Sabemos cuánto cuesta hoy, en tiempo, esfuerzo o ingreso en riesgo.

2 · El proceso ya se simplificó

Se eliminó lo que no agrega valor antes de automatizar lo que queda.

3 · Hay una métrica de cierre

Está definido qué número tiene que moverse para decir que funcionó.

PRANA TECH en la práctica

De la fricción a la solución. Cuatro patrones que aparecen una y otra vez en las operaciones B2B — ejemplos del tipo de intervención, no casos de clientes.

01

La fricción El equipo responde una y otra vez las mismas solicitudes. Horas semanales que nadie contabiliza.

Antes de automatizar Medimos cuántas solicitudes son evitables y por qué se originan. Se elimina la causa y se depura la información dispersa.

Se construye Asistente de IA sobre la base de conocimiento depurada, más autoservicio para lo que el cliente puede resolver solo.

Resultado Capacidad liberada del equipo y respuesta inmediata al cliente.

02

La fricción Nadie sabe en qué va el caso. El cliente tiene que preguntar "¿cómo va lo mío?".

Antes de automatizar Mapeamos el flujo real y los puntos donde el estado se pierde. Cada vez que alguien pregunta, el proceso ya falló.

Se construye Seguimiento automatizado con estado visible para el cliente y alertas por excepción para la operación.

Resultado Menos contactos evitables y menos escalamientos.

03

La fricción El mismo dato se digita dos y tres veces entre sistemas. El error aparece al final, cuando ya costó.

Antes de automatizar Definimos cuál es el dato maestro y quién lo gobierna, y eliminamos los pasos que solo compensan la desconexión.

Se construye Integración entre sistemas y procesamiento automático de documentos e información.

Resultado Menos errores y cierre más rápido del ciclo.

04

La fricción Reportes que se arman a mano cada semana y llegan tarde para decidir.

Antes de automatizar Preguntamos qué decisión depende de ese reporte. A veces la respuesta es ninguna — y el reporte se elimina, no se automatiza.

Se construye Automatización de reportes, tableros de esfuerzo y alertas por excepción.

Resultado Horas devueltas a la operación y decisiones más oportunas.

PRANA no llega diciendo "tenemos IA". Llega diciendo: encontramos dónde su operación está perdiendo tiempo, capacidad o clientes; diseñamos la forma más simple de eliminar esa fricción — a veces será un cambio de proceso, a veces una automatización — y cuando tenga sentido, construimos la tecnología para hacerlo posible.

¿Su equipo pierde horas en algo que se podría automatizar?

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El catálogo completo

Cinco Capas para intervenir la experiencia.

Cada Capa tiene su territorio, su oferta y su resultado. Explore la que le duele.

La satisfacción tranquiliza. El esfuerzo predice. Escuchamos lo segundo.

Territorio

Personas, percepciones, necesidades, expectativas y señales tempranas de fricción — del cliente, del colaborador y del usuario.

Oferta

  • Voz de las personas — VoC / VoE
  • Diagnóstico de experiencia
  • Índice de Fricción™ (programa insignia)

Qué podemos hacer

  • Voz del Cliente, del Colaborador y del Usuario: entrevistas, encuestas, focus groups y análisis de feedback.
  • NPS, CSAT, CES y otros indicadores de experiencia — leídos juntos, no en silos.
  • Identificación de necesidades, expectativas y momentos críticos.
  • Cruce de percepciones con indicadores operativos: donde el tablero dice una cosa y la gente vive otra, ahí está la fricción.
  • Identificación de fricciones operativas y tecnológicas: cuándo la causa es la herramienta, el dato o el sistema — y no la actitud de nadie.
  • Detección de procesos candidatos a simplificación o automatización, con el esfuerzo que consumen hoy.
  • Escucha continua: la señal antes de que se vuelva queja formal o carta de renuncia.

Resultado — Una lectura clara de lo que las personas viven, dónde aparece la fricción, y cuál está costando dinero.

No necesita sorprender a su cliente. Necesita dejar de agotarlo.

Territorio

Recorridos, momentos, procesos y puntos de contacto que determinan cómo se vive el servicio — de un lado y del otro del mostrador.

Oferta

  • Journey Experience
  • Service Blueprint
  • Diseño y rediseño de experiencia
  • Diseño y rediseño de procesos

Qué podemos hacer

  • Customer, Employee y User Journeys: el recorrido real, no el que dice el manual.
  • Mapeo de momentos críticos y quiebres — cada vez que alguien tiene que preguntar "¿cómo va lo mío?", el proceso ya falló.
  • Service Blueprint y arquitectura de experiencia: lo que el cliente ve y lo que pasa detrás, en un solo plano.
  • Diseño y rediseño de procesos desde la experiencia: se quita el esfuerzo, no solo se decora el trato.
  • Diseño de procesos AI-ready: reglas explícitas, datos confiables y responsables definidos — la condición sin la cual ninguna automatización sostiene.
  • Diseño de puntos de contacto digitales, modelos de atención y flujos automatizados.
  • Prototipado de soluciones antes de construirlas: se valida con usuarios reales, no en una presentación.

Resultado — Una experiencia más simple, clara y efectiva — diseñada para quitar trabajo, no para agregar pasos.

Una operación que deja de apagar incendios y empieza a evitarlos.

Territorio

Procesos, atención, tecnología y gestión del servicio alineados para entregar valor con menos esfuerzo — del equipo y del cliente.

Oferta

  • Modelo de Servicio
  • Mesas de Experiencia
  • Eficiencia de la experiencia
  • Automatización y soluciones digitales – PRANA TECH
  • Gerencia de Proyectos por Demanda

Qué podemos hacer

  • Modelos de atención y operación; Service Management, SLA, roles y responsabilidades.
  • Mesas de Experiencia con módulo de recurrencia e incidencia: se elimina el problema de raíz en lugar de resolver mil veces el mismo síntoma.
  • Automatización inteligente de procesos y de operaciones repetitivas — nunca antes de simplificar: automatizar un proceso roto solo produce errores más rápido.
  • Agentes y asistentes de IA para la atención al cliente y para el soporte del propio equipo.
  • Autoservicio inteligente e integración de sistemas cuando la información vive en herramientas que no se hablan.
  • Apps y soluciones digitales a medida cuando la herramienta existente no da — y solo cuando el proceso ya está resuelto.
  • Monitoreo y optimización de las automatizaciones: una automatización sin dueño se degrada y vuelve a generar fricción.
  • Indicadores de eficiencia, esfuerzo y calidad del servicio.
  • Gerencia de proyectos experta por demanda: todo el rigor de una PMO, sin el costo fijo. Paga por el proyecto, no por la silla.

Resultado — Un servicio más consistente y eficiente, con menos operatividad y más capacidad liberada.

Mientras reportar el rojo tenga costo, el tablero va a seguir en verde.

Territorio

Personas, liderazgo, comportamientos y formas de trabajo que determinan cómo se entrega la experiencia — incluida la política interna que impide que los problemas se nombren.

Oferta

  • Employee Experience
  • Cultura de servicio
  • Liderazgo y alineación
  • Adopción y gestión del cambio frente a la automatización

Qué podemos hacer

  • Employee Journey y momentos críticos del colaborador; identificación de fricciones internas.
  • El desgaste como ecuación, no como actitud: demasiada demanda, muy pocos recursos. Intervenimos las dos palancas.
  • Cultura centrada en el cliente; ownership, hábitos y rituales de gestión.
  • Conversaciones sin culpa: se analiza el sistema, no a la persona — porque castigar el error garantiza que nadie vuelva a reportar nada.
  • Adopción de nuevas herramientas y gestión del cambio frente a la automatización y la IA.
  • Nuevos roles y responsabilidades cuando parte del trabajo deja de hacerlo una persona: qué se libera, quién responde y qué se espera ahora del equipo.
  • Capacitación para trabajar con IA: qué se delega, qué se revisa y qué no se delega nunca.
  • Liderazgo, alineación entre áreas y desarrollo de capacidades.

Resultado — Una organización que deja de depender del esfuerzo heroico de unos pocos — y empieza a depender del sistema.

Un diagnóstico que entrega treinta hallazgos no es un diagnóstico: es una forma elegante de no decidir.

Territorio

Estrategia, priorización, intervención, medición y cambio sostenido — con dueños, fechas y cifras.

Oferta

  • Diagnóstico estratégico
  • Método PRANA de Fricción Cero™
  • Transformación y seguimiento
  • Roadmap de automatización e IA

Qué podemos hacer

  • Hallazgos, riesgos y oportunidades priorizadas — de 3 a 5 intervenciones, no treinta.
  • Índice de Fricción™ y Mapa de Fricción Equipo-Cliente™: la cuenta, el cuadrante y el ingreso en riesgo.
  • Priorización de iniciativas de automatización y business case: qué se automatiza primero, cuánto cuesta y cuánto devuelve.
  • Intervenciones y quick wins con hipótesis y métrica: sin eso, es una opinión.
  • Roadmap 30 · 60 · 90 con quick wins, MVPs e implementación progresiva — y gestión del cambio en cada tramo.
  • Gobierno de experiencia, de automatización e IA: indicadores con dueño, rituales de control y criterios explícitos de qué no se automatiza.

Resultado — Decisiones priorizadas con dueño y fecha — y una organización que no vuelve al modo reactivo.

¿Por cuál Capa cree que debería entrar?

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Resultados

La experiencia también es negocio.

Renovación

Clientes que dejan de irse en silencio.

Reducción de esfuerzo

Se quita trabajo al cliente y al equipo, no se agregan pasos.

Eficiencia

Menos operatividad, más capacidad liberada.

Capacidad

Equipos que dejan de sostener la operación a pulso.

Alineación

Una organización que depende del sistema, no del héroe de turno.

Toma de decisiones

Prioridades con dueño, fecha y cifra — no opiniones.

Transformación

Una organización que no vuelve al modo reactivo.

Qué compra el cliente

No compra un informe.
Compra claridad para decidir qué cambiar primero.

01 Mapa

El Mapa de Fricción Equipo-Cliente™ — dónde está cada cuenta.

02 Cifra

El Índice de Fricción™ y el ingreso en riesgo, en números.

03 Causas

De 3 a 5 causas con nombre y dimensión — no treinta hallazgos.

04 Intervenciones

Ejecutadas, con dueño, métrica y fecha.

05 Gobierno

El ritual de control que hace que el cambio no se vaya cuando nos vayamos nosotros.

Cómo se trabaja con PRANA

Cuatro modalidades. Un mismo criterio.

El problema define la Capa. El tamaño y la urgencia definen la modalidad. Todas comparten el mismo principio: se entra por la fricción, no por la herramienta.

Programa

Fricción Cero™ · 90 días

El ciclo completo del método sobre una cuenta, un contrato o una unidad que se necesita proteger. Diagnóstico, causas priorizadas, intervenciones ejecutadas y sistema de control instalado — con el delta medido al cierre.

Cuándo hay un resultado concreto en riesgo y una fecha que lo hace urgente.

Proyecto

Intervención acotada

Una pieza específica dentro de una Capa: un journey, un service blueprint, un modelo de atención, un rediseño de proceso, una automatización, un MVP.

Cuándo el problema ya está identificado y lo que falta es ejecución experta.

Célula PRANA

Equipo dedicado, extremo a extremo

Un equipo PRANA dedicado que asume un frente completo de iniciativas y lo entrega de punta a punta: consultoría, diseño de experiencia y de proceso, análisis, construcción tecnológica e implementación. La organización define las prioridades; la célula responde por la entrega y por el resultado medido, no por las horas.

Cuándo el equipo interno está concentrado en el frente prioritario y todo lo demás se acumula sin capacidad experta que lo atienda — y ampliar nómina no es la salida.

Experto por demanda

Perfiles por tiempo definido

Perfiles específicos incorporados al equipo del cliente por un periodo acordado: gerencia de proyectos, business designer, analista de procesos, especialista en experiencia, especialista técnico de automatización e IA.

Cuándo falta un rol concreto, no un programa. Todo el rigor, sin el costo fijo.

Sea un programa de 90 días o una célula dedicada, PRANA no entrega horas: entrega fricción eliminada y medida. Si no hay una métrica que se mueva, no hay entregable.

Sobre PRANA

Quién está detrás del método.

Nilsa Domínguez

CEO & Fundadora de PRANA

Creadora del Método PRANA de Fricción Cero™ y del Índice de Fricción™ — el sistema con el que PRANA mide lo que los tableros convencionales no capturan, y lo convierte en intervenciones priorizadas con dueño y fecha.

Ingeniera de Sistemas con especialización en Customer Experience y Magíster en Inteligencia Emocional y PNL Organizacional. Más de 17 años de experiencia en entrega de servicios en diversas industrias — la misma que hoy convierte en un método propio para cerrar la distancia entre lo que el tablero dice y lo que la gente vive.

CX PRANA S.A.S. Consultoría en experiencia, servicio, procesos y transformación

El sistema, en números

90días, del diagnóstico al ritual de control
5Capas de intervención
6dimensiones de causa raíz
3–5intervenciones priorizadas, no treinta

Empecemos

¿Dónde está la fricción que hoy le está costando más al negocio?

Empecemos por ahí.

Antes de proponerle nada, necesitamos entender su operación: tamaño, dónde está la fricción con sus clientes y su gente, qué proceso consume horas que nadie contabiliza, qué lo hace distinto, y quién en su empresa hará que el proyecto viva en el tiempo. Son 15 minutos, y con eso construimos su prediagnóstico.

Formulario de prediagnóstico

Lo lleva a un formulario breve de contexto — sin compromiso.